Ben Kalland,
Senior Consultant
Kun saksalainen Lidl-kauppa tuli Suomeen, kauppaketjun johdolla oli eräästä prosessista selvä kuva. Kassaprosessin pitää mennä siten, että asiakas laittaa skannatut tavarat takaisin kärryynsä, maksaa, siirtää kärryn sivuun, ja vasta sitten pakkaa kassinsa. Tehokkuusmittauksissa tämän on todettu olevan toimivin ja ylivoimaisesti kustannustehokkain tapa. Eikä kahdeksankymmentä miljoonaa saksalaista voi olla väärässä. Kuinka kävikään? Muutaman vuoden kuluttua, kun tarpeeksi kauan ihmeteltiin sitä, että Suomessa kassojen läpimenoajat eivät vastaa ollenkaan Saksan vastaavia aikoja samoilla asiakasmäärillä, jouduttiin taipumaan siihen, että Suomessa toimitaan toisin. Valmiiksi mietitty prosessi, olkoonkin tehokkaaksi todistettu, ei vaan toiminut Suomessa. Lidl siirtyi Suomessa käyttämään suomalaista kassaprosessia. Skannatut tavarat saivat oman laskualueensa, josta ne pakattiin suoraa kasseihin. Suomalaiset olivat tyytyväisiä, saksalaiset ihmeissään.
ITIL on prosessimalli, joka kuvaa tärkeitä ja vähemmän tärkeitä palvelunhallinnan prosesseja. ITIL ei kuitenkaan ole preskriptiivinen, vaan deskriptiivinen. Se ei siis kuvaa mitään ainoaa oikeaa tapaa, jota olisi pakko noudattaa. Sen sijaan se dokumentoi sitä, mitä useimmat tekevät. Se, mikä sopii monelle, ei kuitenkaan sovi kaikille. On sallittua ja suositeltavaa poiketa ITIListä, silloin kun se on perusteltua. Yleensä on. Kaikissa organisaatioissa on omia erikoistilanteita, painopisteitä, preferenssejä. ITIL sopii sellaisenaan harvoin, jos koskaan. ITIL kuvaa hyviä käytäntöjä, mutta ei pakota niihin.
Nyt ITIListä on tullut uusi, hyvin tervetullut painos, ITIL 2011 Edition. Hyvät käytännöt ovat nyt vielä parempia, tai oikeammin: niitä on kuvattu paremmalla tavalla. Joitakin älyttömyyksiä on korjattu, epäselviä käytäntöjä on selvennetty, ihan uusiakin prosesseja on löydetty ja muutamia on jopa poistettu. ITIL on kirkastunut. Jos se aikaisemmin oli hyvä lähtökohta omien prosessien rakentamiseen, se on nyt erinomainen lähtökohta.
Aiemmin tänä vuonna uudistui ISO 20000 ja jäämme odottamaan COBITin tulevaa uudistusta. Esiversioiden perusteella COBIT 5 -uudistus on suuri.
Jää nähtäväksi, vaikuttavatko uudistukset jokapäiväiseen elämäämme. Kuten Lidlin tapauksessa, joskus voi käydä niin, että vanha konsti on parempi kuin laatusertifioitu uusi. Tässä piileekin parhaiden käytäntöjen idea: teoria on teoriaa, vasta oikeassa elämässä voi todeta toimiiko se käytännössä.
Teoriassahan käytäntö ja teoria on sama asia – käytännössä taas ei.
Kirjoittaja Ben Kalland toimii Tieturissa valmentajana ja konsulttina.
